Service Desk
Gerenciamento de serviços de TIC
O service desk é um pacote de serviços em TI que inclui, numa organização empresarial serviços, atividades que abrangem de help desk até gestão de segurança. A TechCom Tecnologia e Informática oferece aos clientes a excelência dos serviços prestados em Service Desk, com foco em soluções rápidas, visando atender as diversas demandas.
A TechCom se compromete a entregar soluções completas, com estratégias de atendimento para cada cliente, oferecendo as melhores práticas internacionais de gestão e governância de TIC. Sempre acompanhando as inovações de mercado de ferramentas de ITSM.
O Que é ITSM?
O IT Service Management (ITSM), tem por objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a curto e médio prazo.
Os serviços de TI devem atender às necessidades de negócios das organizações que são diferentes uma das outras devido a práticas e ramo de atuação. Porém a construção de serviços de TI de modo singular possui custos mais elevados de produção que podem tirar a competitividade das organizações. O tempo de desenvolvimento pode não atender as necessidades de mercado, não sendo raras as vezes que um serviço de TI é liberado e as necessidades de mercado já foram alteradas. Em certos casos para atender os tempos requeridos pelo mercado a qualidade dos serviços de TI é reduzida, através da redução do seu ciclo de desenvolvimento, prejudicando seu desempenho futuro ou mesmo, inibindo a sua reutilização para a composição de outros serviços de TI. Uma fábrica de serviços de TI tem o objetivo de resolver alguns desses problemas.
Características
- Padrão Aberto que tornou padrão de fato. É totalmente livre para uso, não necessitando pagar taxa anual ou licença, a única coisa a ser paga são os treinamentos e os materiais.
- Possui as melhores práticas para Gestão de Serviços de TI, sendo atualizado com as melhores estratégias para o mercado de negócios. Possui desde conceitos novos à práticas consolidadas, que são referência.
- Não é prescritivo, ou seja, não deve ser seguido com uma regra, pois cada organização tem sua peculiaridade e por isso as práticas devem ser adaptadas a realidade da empresa.
- Abordagem para Gestão de Serviços TI (ITSM).
O ITIL divide as atividades de Service Desk em 16 processos:
Asset Management (Gerenciamento de Ativos) | Knowledge Management (Gerenciamento do Conhecimento) |
Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) | Problem Management (Gerenciamento de Problema) |
Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) | Release & Deployment Management (Gerenciamento de Liberação e Implantação) |
Change Management (Gerenciamento de Mudança) | Request Fulfillment (Cumprimento de Requisição) |
Event Management (Gerenciamento de Eventos) | Configuration Management (Gerenciamento de Configuração) |
Financial Management (Gerenciamento Financeiro) | Service Catalog Management (Gerenciamento de Catálogo de Serviço) |
Incident Management (Gerenciamento de Incidentes) | Service Level Management (Gerenciamento de Nível de Serviço) |
IT Service Continuity Management (Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI) | Portfolio Management (Gerenciamento de Portifólio) |
Estrutura do Service Desk
Abrindo uma ocorrência
A abertura pode ser realizada de inúmeras formas, via telefone, portal, e-mail, aplicativo, etc.
1º e 2º nível
Nosso atendente identificará a ocorrência de imediato para solucionar remotamente ou presencialmente.
3º nível
É a solução garantida com os melhores profissionais certificados do mercado.
Para entender melhor o funcionamento do Service Desk da TechCom, observe o diagrama abaixo.
e solicite aos nossos consultores uma proposta de serviço de Service Desk que melhor atende sua empresa.